Waarom is het serviceprotocol zo belangrijk?

Telefoonmaatschappijen , kabel-tv, internet en banken, die een groot aantal mensen bedienen, onderhouden verschillende servicekanalen om dichter bij hun klanten te komen. Ze begonnen met telefoontjes (telefooncentrales) en met de technologische vooruitgang, de aanwezigheids-e-mails, het contactformulier in kanalen met ons praten op de websites en momenteel zijn de online en realtime chatkanalen ontstaan.

Deze evolutie was zeer positief voor klanten die kunnen rekenen op meer dan één type kanaal om bedrijven te contacteren, en tegen lagere kosten, aangezien je enkel toegang nodig hebt tot een wifi-netwerk om contact te leggen via internet!

Deze beschikbare kanalen worden niet uitsluitend gebruikt om verzoeken, suggesties en klachten te ontvangen. Bedrijven kunnen via deze kanalen ook diensten en producten aanbieden, zoals gsm-pakketten, kabeltelevisies en creditcards. Weet in beide gevallen hoe u het beste van dit contact kunt maken door te vragen om een ​​bewijs van de registratie van deze dienst, dat wil zeggen de aanwezigheidsprotocolnummer.

Gebruik het protocol in uw voordeel

Dit servicenummer is erg handig op verschillende tijdstippen:

• contact met het bedrijf teruggeven in een verzoek of onderhandeling;

• de registratie-informatie of een product of dienst die u heeft gekocht bevestigen en twijfels wegnemen;

• een levering of verzending van een product per post begeleiden;

• verzoeken om teruggave van een aankoop of beëindiging van een contract dat u via hetzelfde kanaal hebt gesloten;

• bescherm uzelf wanneer het nodig is om een ​​klacht in te dienen over de dienst of het product bij een consumentenbeschermingsinstantie of zelfs voor de rechtbank, onder vermelding van de serviceprotocolnummers.

Oproepopnames

Bij telefoongesprekken kunnen gesprekken worden opgenomen, maar dit is niet voor alle bedrijven verplicht. Telkens wanneer er een opname is, kan de klant deze vragen om twijfels weg te nemen over hoe het is gebeurd en wat er in de service is gezegd, dit kan veel helpen bij een onderhandeling en ook bij een formele klacht die nodig is.

Het bijwonen en opnemen van gesprekken op de telefoondienstkanalen werden gereguleerd door de National Telecommunications Agency - Anatel in Ordinance 6.503 / 2008. Volgens deze norm moet de klant worden geïnformeerd dat het gesprek is opgenomen sinds het begin van het contact; alle gesprekken moeten een registratienummer hebben (d.w.z. een protocol) dat onmiddellijk aan de cliënt moet worden meegedeeld en de opname moet minstens 90 dagen worden bewaard. Afhankelijk van het type dienst dat wordt verleend, kan deze indieningstermijn variëren. Voor gsm-bedrijven bereikt het bijvoorbeeld 180 dagen.

Lees ook: Houd de consumentenbeschermingscode in de gaten

Tijdens deze periode kunt u de opname opvragen door het protocolnummer door te geven, zonder dat u hiervoor een reden hoeft te motiveren. En zelfs als u het oproeprecordnummer kwijtraakt, moet het bedrijf het kunnen vinden, dus er kan ook om een ​​extra service worden gevraagd, zoals een CPF-nummer of klantcode die in het bedrijfssysteem is geregistreerd. Als u beweert te hebben gebeld, is het aan het bedrijf om de service te bewijzen. De deadline voor het verzenden van het aangevraagde audiobestand door het bedrijf is 10 dagen, gerekend vanaf het verzoek. En idealiter kan het worden aangevraagd via online servicekanalen, via internet, zonder dat u opnieuw hoeft te bellen.

Niet alle bedrijven nemen oproepen op

Vraag bij twijfel of de telefoondienst wordt opgenomen en vraag zo ja naar het protocolnummer. Maar houd er rekening mee dat bedrijven die geen openbare diensten of massadiensten verlenen, zoals essentiële diensten die aan de samenleving worden geleverd, gewoonlijk worden genoemd, zoals degene die we citeren naast diensten die worden verleend door federale agentschappen, Nee zijn vereist om oproepen op te nemen of telefoon te beantwoorden.

Schrijf in dat geval zoveel mogelijk informatie op, zoals de datum en tijd van de afspraak en de naam van de begeleider. Als een bedrijf geen protocolnummer invoert, schrijf deze gegevens dan op, het is nuttig om de dienst te lokaliseren of het bestaan ​​ervan aan te tonen, indien nodig.

Gepassioneerd door het recht, is Samasse Leal een specialist in consumentenrecht, afgestudeerd aan PUC-Rio. Co-auteur en technisch recensent van het werk Use the Laws in Your Favor, nam deel aan verschillende edities van het programma Sem Censura (TVE) en radioprogramma's, waarin ze sprak over rechten voor het grote publiek. In de bijna 20 jaar van zijn carrière heeft hij gewerkt in grote juridische kantoren, bedrijven, een consumentenbeschermingsorganisatie en is hij momenteel werkzaam op het gebied van investor relations van een Spaanse multinational.