Als de service mislukt, kan de consument de overeenkomst opzeggen zonder een boete te betalen. Inclusief de opzegboete wegens loyaliteit. Dit recht wordt gegarandeerd door de consumentenbeschermingscode. De artikelen van de wet die in dit recht voorzien zijn:
• artikel 6 - recht op correcte en volledige informatie over de dienst die adequaat moet zijn, dat wil zeggen goed geleverd;
• artikel 19 - recht op de hoeveelheid die in de aanbieding of advertentie en in het dienstverleningscontract wordt vermeld;
• artikel 20 - recht op korting op de prijs, op terugbetaling van het betaalde bedrag met monetaire correctie (inflatie) en op vergoeding van geleden schade;
Enkele van de meest voorkomende klachten van klanten die het annuleren van het contract zonder boete rechtvaardigen:
• Huurde een betaaltelevisiepakket met 30 kanalen, maar 5 daarvan zijn altijd uit de lucht;
• Het kabeltelevisiesignaal valt constant, vele malen per dag;
• U hebt geen toegang tot de informatie in het Optiemenu omdat de dienst constant niet beschikbaar is;
• De internetsnelheid die in het pakket wordt aangeboden en in het contract wordt beschreven, is 30 Mega. Hun service bereikt echter geen 20 Mega;
• De telefoon is uren buiten het dekkingsgebied of neemt nergens op;
• Het plan garandeert onbeperkte internettoegang op de mobiele telefoon, maar de klant ontving extra kosten of een kennisgeving van snelheidsvermindering;
• De vaste telefoon in het pakket is constant zonder service.
Leg klachten vast
In al deze gevallen is de service defect of slecht uitgevoerd. De eerste stap is om zo vaak als nodig contact op te nemen met de telefoniste en klachten te registreren. Vraag een evenredige korting op het betaalde maandbedrag met vermelding van de periode waarin de dienst niet beschikbaar was.
Noteer alle serviceprotocollen voor de operator. Ze bewijzen de gebreken en uw goede trouw in het proberen om het probleem op te lossen, voordat u de annulering zonder boete aanvraagt. Dit is een van de redenen omdat serviceprotocollen zo belangrijk zijn. Als het nodig is om Procon te bellen, als de telefoniste aandringt op de loyaliteitsboete, werken de gegevens in uw voordeel.
De operator kan zonder extra kosten technische assistentie verlenen. Maar toch is het verplicht om de korting toe te kennen op de maandelijkse waarde van het plan. Dit komt doordat de dienst een tijdlang niet is verleend. Accepteer geen palliatieve maatregelen - de operator moet het probleem oplossen om de dienst goed te kunnen verlenen.
#Ik wil annuleren
De National Telecommunications Agency (Anatel) lanceerde de #querocancelar-campagne om te informeren over het recht om te annuleren en hoe je dit kunt uitoefenen. Lees alles over deze campagne op de Anatel-website.
Volgens de campagne:
1. Het verzoek om het contract op te zeggen kan worden gedaan via de verschillende servicekanalen van de operatoren:
• in fysieke winkels met behulp van bedienden of zelfbedieningsautomaten, met ingang van twee dagen;
• de telefooncentrale, en moet onmiddellijk zijn;
• of via internet, waarbij de mogelijkheid tot annulering beschikbaar moet zijn op de eerste pagina van toegang na identificatie van de klant. Er is ook een deadline van twee dagen waarop de annulering ingaat.
2. Er kunnen proportionele kosten in rekening worden gebracht totdat de annulering van kracht wordt
Dit is gebruikelijk wanneer annulering wordt aangevraagd via zelfbediening of via internet. Vanwege de periode van maximaal twee dagen voordat de annulering van kracht wordt. Gedurende deze periode wordt de dienst geleverd, dus er moet voor worden betaald. Open accounts moeten ook worden betaald, zelfs als de dienst is geannuleerd. Ze moeten verwijzen naar de periode voorafgaand aan de annulering.
3. Gedeeltelijke annulering van de dienst is alleen mogelijk met de hulp van een begeleider.
Via selfservice of internet vervalt het complete pakket, daar er niet over onderhandeld wordt. Waarschijnlijk zullen deze kanalen ook een boete in rekening worden gebracht die evenredig is aan de resterende tijd om de loyaliteitsperiode te voltooien. Om deze reden bevelen specialisten op het gebied van consumentenbescherming service aan via een begeleider voor annulering wegens servicestoring. In dat geval kan de boete niet in rekening worden gebracht.
4. De operator kan geen regels opleggen om annulering te voorkomen.
Als dit gebeurt, raadt Anatel je aan om een klacht in te dienen bij de ombudsman van de operator en ook contact op te nemen met het bureau op dit adres.
5. Besteed aandacht aan de regels van de kunst. 58 van Resolutie 632/2014 van Anatel.
Het voorziet in de beëindigingsvergoeding voor annulering vóór de uitstelperiode van het contract (minimumverblijf). Deze boete moet in verhouding staan tot de resterende loyaliteitstijd en het bedrag van het geboden voordeel. Bijvoorbeeld de korting op de prijs van het mobiele apparaat bij aankoop van een postpaid-abonnement, met loyaliteit voor tijd. Deze korting kan bij annulering in rekening worden gebracht. Als de intrekking echter wordt aangevraagd wegens schending van de contractuele of wettelijke verplichting van de exploitant, moet hij bewijzen dat de bewering ongegrond is voor vrijstelling van de boete. Daarom zijn alle klachtenregistratieprotocollen zo belangrijk.
6. Volgens Anatel moet de operator de klant een bewijs van de annuleringsopdracht sturen.
Voor specialisten in consumentenbescherming zou het ideaal zijn om ook een bevestiging van de annulering te sturen.
Als u niet tevreden bent over de dienst die u heeft ingehuurd, kunt u een annulering aanvragen. Of u kunt de overdraagbaarheid van uw plan vragen. Maar dat is een onderwerp voor een nieuw artikel.
Samasse LealGepassioneerd door het recht, is Samasse Leal een specialist in consumentenrecht, afgestudeerd aan PUC-Rio. Co-auteur en technisch recensent van het werk Use the Laws in Your Favor, nam deel aan verschillende edities van het programma Sem Censura (TVE) en radioprogramma's, waarin ze sprak over rechten voor het grote publiek. In de bijna 20 jaar van zijn carrière heeft hij gewerkt in grote juridische kantoren, bedrijven, een consumentenbeschermingsorganisatie en is hij momenteel werkzaam op het gebied van investor relations van een Spaanse multinational.
